Der klassische Fehlkauf

Was habe ich mich schon nach dem Kauf digitaler Spiele geärgert! Zuerst war es die Neuauflage der Prince-of-Persia-Trilogie, die ich auf der PS3 endlich in HD genießen wollte. Und was bekam ich? Eine grenzwertige Bildrate. Und eine schlechte Ton-Abmischung, bei der ich ständig das Gefühl hatte, ich würde mich mit dem Prinzen in einem großen Badezimmer befinden. Nächster Versuch: Die Splinter-Cell-HD-Collection. Doch auch hier ließ mich das Geruckel und die zunächst fehlende Möglichkeit zur Sicht-Invertierung lieber wieder zu den Originalen auf der alten Xbox greifen. Die vorerst letzte Chance hat Ubisoft bei mir dann mit der Neuauflage des Klassikers Beyond Good and Evil verspielt: Zwar wurde es mir tatsächlich von Anfang an gestattet, die Steuerung zu invertieren, doch im Gegensatz zum Original durfte ich – warum auch immer – die X- und Y-Achse nicht mehr getrennt, sondern nur noch zusammen umstellen. Als Folge dieser Einschränkung wurde es für mich unspielbar.

Hersteller sichern sich ab

Ich hätte alle, ja, alle diese misslungenen „Wunderwerke“ sofort zum Händler zurückgebracht und auf ein kulantes Entgegenkommen gehofft. Oder ich hätte den Kram einfach als Gebrauchtspiel weiter verkauft. Aber wie konnte es anders sein? Es handelte es sich um digitale Einkäufe. Und insbesondere in der Welt von PSN, Xbox Live, Steam und anderen Download-Plattformen genießen die Hersteller immer noch ein unantastbares Privileg, dessen man sich immer bewusst sein sollte: „Kein Umtausch. Keine Rückerstattung“ heißt es immer klar und deutlich, bevor man den Kauf endgültig mit einem Tastendruck abschließt und damit den Kaufvertrag akzeptiert.

Wann greift die Gewährleistung?

Aber was passiert, wenn ein Spiel aufgrund von Fehlern entweder überhaupt nicht mehr funktioniert oder zentrale Komponenten betroffen sind? DriveClub wäre ein aktuelles Beispiel: Das Spiel lässt sich zwar nutzen, doch mit den weiterhin vorhandenen Fehlern und Problemen im Onlinebereich lässt es sich nicht in dem Umfang verwenden, wie es vom Hersteller versprochen und (z.B. durch Werbung) suggeriert wurde.

Im Rahmen einer handelsüblichen Gewährleistung hätte ein Hersteller jetzt drei Versuche, den vorhandenen Fehler zu beheben, bevor er den kompletten Verkaufspreis erstatten und die Ware zurücknehmen müsste. Ich hatte z.B. mal eine Digitalkamera, in der Teile des Bildes immer extrem unscharf auf die Speicherkarte gebannt wurden. Nachdem sie das dritte Mal zur Reparatur eingesendet wurde, der Fehler aber nicht behoben werden konnte, bekam ich mein Geld zurück.

Eine Frage der Kulanz

Seriöse Anbieter können sich es trotzdem kaum erlauben, in solchen Fällen auf ihrem Recht zu beharren - zu groß wäre der Imageschaden für das Unternehmen und die Folgen. Kulanz heißt das Zauberwort, mit dem die Hersteller den verärgerten Kunden auf freiwilliger Basis entgegenkommen können - und das nicht nur bei digitalen Gütern. Und so liest man bereits von Fällen, in denen Sony den Kaufpreis von DriveClub erstattet hat. Auch Händler wie Gamestop oder Amazon nehmen Artikel oft wieder zurück, falls sie die Ansprüche des Kunden nicht erfüllen sollten. Aber auch hier darf man nie vergessen: Das alles geschieht auf einer freiwilligen Basis und niemand ist gesetzlich dazu verpflichtet, Ware zurückzunehmen, sobald die entsprechenden Bedingungen mit dem Kauf akzeptiert oder z.B. die Verpackungen schon geöffnet wurden.

Dabei macht der Ton die Musik: Auch wenn es als verärgerter Kunde oft nicht leicht fällt, verspricht ein freundliches Anschreiben und eine sachliche Schilderung der Lage mehr Erfolg als maßlos schimpfend oder drohend auf Verbraucherrechten zu bestehen, die man zuvor freiwillig (wenn auch meist unwissend) abgetreten hat.

Prophylaxe

Auch in vielen App-Stores wird Käufern häufig ein eingeschränktes Rückgaberecht in einem knappen Zeitfenster von 15 Minuten eingeräumt. Dies soll dazu dienen, bei der schieren Anzahl der Handy- und Tabletmodelle sowie den verschiedenen Versionen des Betriebssystems zumindest zu testen, ob die gekaufte Software sich überhaupt mit dem eigenen Gerät nutzen lässt.

Fazit: