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Eine Frage der Kulanz

Seriöse Anbieter können sich es trotzdem kaum erlauben, in solchen Fällen auf ihrem Recht zu beharren - zu groß wäre der Imageschaden für das Unternehmen und die Folgen. Kulanz heißt das Zauberwort, mit dem die Hersteller den verärgerten Kunden auf freiwilliger Basis entgegenkommen können - und das nicht nur bei digitalen Gütern. Und so liest man bereits von Fällen, in denen Sony den Kaufpreis von DriveClub erstattet hat. Auch Händler wie Gamestop oder Amazon nehmen Artikel oft wieder zurück, falls sie die Ansprüche des Kunden nicht erfüllen sollten. Aber auch hier darf man nie vergessen: Das alles geschieht auf einer freiwilligen Basis und niemand ist gesetzlich dazu verpflichtet, Ware zurückzunehmen, sobald die entsprechenden Bedingungen mit dem Kauf akzeptiert oder z.B. die Verpackungen schon geöffnet wurden.

Dabei macht der Ton die Musik: Auch wenn es als verärgerter Kunde oft nicht leicht fällt, verspricht ein freundliches Anschreiben und eine sachliche Schilderung der Lage mehr Erfolg als maßlos schimpfend oder drohend auf Verbraucherrechten zu bestehen, die man zuvor freiwillig (wenn auch meist unwissend) abgetreten hat.

Prophylaxe

Eine Art "pro-aktive Kulanz" gewährt übrigens Electronic Arts seit Anfang des Jahres bei der hauseigenen Download-Plattform Origin: Hier genießt man auch sieben Tage nach dem Kauf (und Download) noch ein Rückgaberecht, sofern man das Spiel nicht gestartet hat. Nach dem ersten Start räumt man den Kunden dagegen noch 24 Stunden ein, in denen man das Spiel im Rahmen der selbst ernannten "Zufriedenheitsgarantie" wieder zurückgeben darf.

Auch in vielen App-Stores wird Käufern häufig ein eingeschränktes Rückgaberecht in einem knappen Zeitfenster von 15 Minuten eingeräumt. Dies soll dazu dienen, bei der schieren Anzahl der Handy- und Tabletmodelle sowie den verschiedenen Versionen des Betriebssystems zumindest zu testen, ob die gekaufte Software sich überhaupt mit dem eigenen Gerät nutzen lässt.

Fazit:

Auf seine Widerrufs- und Rückgaberechte sollte man sich als Käufer digitaler Güter, unter die auch Download-Spiele fallen, besser nicht verlassen. Denn dafür können sich die Hersteller in ihren Nutzungsbedingungen zu einfach gegen mögliche Entschädigungsansprüche der Kunden absichern und werden dabei von geltenden EU-Richtlinien unterstützt. Deshalb besteht die größte Chance in einem freiwilligen Entgegenkommen des Herstellers / Anbieters, wenn man einen Fehlkauf zurückgeben möchte - egal ob es sich dabei um einen physischen Datenträger oder einen Download handelt. Dabei sollte man sachlich schlüssige Argumente vorlegen und sich gegebenenfalls mit Gleichgesinnten in sozialen Netzwerken zusammenschließen, um dem gemeinsamen Anliegen als Kollektiv das nötige Gehör zu verschaffen. Denn je lauter der Protest, desto höher ist die Gefahr eines Imageschadens - vor allem, wenn die Forderungen in der allgemeinen Auffassung als gerechtfertigt erscheinen. Auf jeden Fall dürften die Erfolgschancen für die Rückerstattung bei einer sachlichen Diskussion in Kombination mit einem öffentlichen Interesse steigen - auch ohne juristische Rückendeckung.