Bei Valve ist man weiterhin selbstkritisch: Obwohl man schon Anfang des Jahres den Kundenservice bei Steam als Problemkind indentifiziert hatte und Besserung gelobte, ist bisher noch nicht viel passiert. Die Wartezeiten beim Abarbeiten der Support-Tickets sind immer noch viel zu hoch - falls man überhaupt irgendwann eine Antwort auf sein Problem bekommt. Im Gespräch mit Kotaku erklärt Erik Johnson von Valve, warum sich bisher so wenig im Bereich getan hat und worauf die Entwicklungsabteilung ihren Fokus stattdessen richtete.

"Ich denke, auf Seiten der Benutzer ist es technisch ein bisschen schlimmer geworden [seitdem wir das letzte Mal miteinander gesprochen haben] - zumindest, was die Wartezeit bei Tickets angeht", so Johnson. "Das hat vor ein paar Wochen einen Höhepunkt erreicht, wird jetzt aber langsam besser."

Allerdings seien die Fortschritte nicht immer sofort sichtbar für die Nutzer. Auch neue Funktionen wie das Rückgaberecht, das bei den Support-Anliegen einen hohen Stellenwert einnimmt, ist laut Johnson erst der Beginn einer größeren Initiative.

"Uns ist klargeworden, dass wir viele Programme schreiben müssten, um ein neues Support-System zu entwickeln", erklärt Johnson. "Das erste Feature, das dabei herauskam, war die Möglichkeit, Käufe auf Steam zurückgeben zu können. Das ergab für den Anfang am meisten Sinn. Wenn die Kunden etwas kaufen, was sie nicht mögen, dann können sie ihr Geld in einem ziemlich transparenten Weg zurückbekommen. Wir glauben, dass das eine gute Funktion ist, aber wir glauben nicht, dass es die Probleme beim Kundenservice behoben hat. Da steht auf lange Zeit viel mehr Arbeit dahinter als einfach nur ein Rückgaberecht."

Ein weiteres Softwareproblem drehe sich aktuell um die Gewährleistung der Konto-Sicherheit und die Bekämpfung von Konto-Diebstahl, weshalb man auch die mobilen Apps aktualisieren musste. Dies sei innerhalb von Steam komplizierter als gedacht und man stehe deshalb immer noch vor Herausforderungen. Die vielen Mikrotransaktionen in Titeln wie Counter-Strike, Dota oder Team Fortress 2 würden zusammen mit den Marktplatz-Optionen durch ihre schiere Anzahl ebenfalls eine große Belastung für den Kundenservice darstellen. 

Deshalb beschloss man, mit externen Dienstleistern zusammenzuarbeiten, um die Supportanfragen effektiver und damit schneller abarbeiten zu können. Doch laut Johnson waren einige dieser Dienstleister offenbar mehr daran interessiert, die Anzahl an Anfragen zu minimieren, anstatt die Probleme tatsächlich lösen zu wollen.

"Wir haben ein paar unterschiedliche Firmen engagiert [, die den Kundenservice unterstützen sollten]", fährt Johnson fort. "Das Interessante daran ist: Die gehst zu diesen externen Dienstleistern und - zumindest nach unserer Erfahrung - wollen dir viele Wege verkaufen, wie man die Anzahl der Leute verringert, die auf Unterstützung wartet. Aber sie waren nicht sonderlich gut daran, dir Wege aufzuzeigen, wie man die Probleme der Kunden auch wirklich löst. Ich denke, wir haben schon alle diese Erfahrung gemacht nach dem Motto 'Ich hab's kapiert. Sie versuchen, mich zum Auflegen zu bewegen.' Wir haben allerdings kein so großes Interesse daran, einen solch bescheidenen Kundenservice mit diesen Ausmaßen anzubieten."

Valves neuer Ansatz: Man bildet das Support-Team selbst aus - auch innerhalb der Dienstleister, um die Unterstützung zu verbessern und gleichzeitig die Wartezeit zu verringern. Doch wie Johnson einräumt: "Die Schulung der externen Dienstleister benötigt mehr Zeit, als wir erwartet haben. Das nervt uns, aber so sieht es nun mal aus. Wir glauben, dass wir die Wartezeit gegen Weihnachten auf ein akzeptables Maß verringern können. Das ist das Ziel."