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Valve: Kundenservice immer noch mies, Verbesserungen versprochen

Valve Software (Unternehmen) von Valve Software
Valve Software (Unternehmen) von Valve Software - Bildquelle: Valve Software
Bei Valve ist man weiterhin selbstkritisch: Obwohl man schon Anfang des Jahres den Kundenservice bei Steam als Problemkind indentifiziert hatte und Besserung gelobte, ist bisher noch nicht viel passiert. Die Wartezeiten beim Abarbeiten der Support-Tickets sind immer noch viel zu hoch - falls man überhaupt irgendwann eine Antwort auf sein Problem bekommt. Im Gespräch mit Kotaku erklärt Erik Johnson von Valve, warum sich bisher so wenig im Bereich getan hat und worauf die Entwicklungsabteilung ihren Fokus stattdessen richtete.

"Ich denke, auf Seiten der Benutzer ist es technisch ein bisschen schlimmer geworden [seitdem wir das letzte Mal miteinander gesprochen haben] - zumindest, was die Wartezeit bei Tickets angeht", so Johnson. "Das hat vor ein paar Wochen einen Höhepunkt erreicht, wird jetzt aber langsam besser."

Allerdings seien die Fortschritte nicht immer sofort sichtbar für die Nutzer. Auch neue Funktionen wie das Rückgaberecht, das bei den Support-Anliegen einen hohen Stellenwert einnimmt, ist laut Johnson erst der Beginn einer größeren Initiative.

"Uns ist klargeworden, dass wir viele Programme schreiben müssten, um ein neues Support-System zu entwickeln", erklärt Johnson. "Das erste Feature, das dabei herauskam, war die Möglichkeit, Käufe auf Steam zurückgeben zu können. Das ergab für den Anfang am meisten Sinn. Wenn die Kunden etwas kaufen, was sie nicht mögen, dann können sie ihr Geld in einem ziemlich transparenten Weg zurückbekommen. Wir glauben, dass das eine gute Funktion ist, aber wir glauben nicht, dass es die Probleme beim Kundenservice behoben hat. Da steht auf lange Zeit viel mehr Arbeit dahinter als einfach nur ein Rückgaberecht."

Ein weiteres Softwareproblem drehe sich aktuell um die Gewährleistung der Konto-Sicherheit und die Bekämpfung von Konto-Diebstahl, weshalb man auch die mobilen Apps aktualisieren musste. Dies sei innerhalb von Steam komplizierter als gedacht und man stehe deshalb immer noch vor Herausforderungen. Die vielen Mikrotransaktionen in Titeln wie Counter-Strike, Dota oder Team Fortress 2 würden zusammen mit den Marktplatz-Optionen durch ihre schiere Anzahl ebenfalls eine große Belastung für den Kundenservice darstellen. 

Deshalb beschloss man, mit externen Dienstleistern zusammenzuarbeiten, um die Supportanfragen effektiver und damit schneller abarbeiten zu können. Doch laut Johnson waren einige dieser Dienstleister offenbar mehr daran interessiert, die Anzahl an Anfragen zu minimieren, anstatt die Probleme tatsächlich lösen zu wollen.

"Wir haben ein paar unterschiedliche Firmen engagiert [, die den Kundenservice unterstützen sollten]", fährt Johnson fort. "Das Interessante daran ist: Die gehst zu diesen externen Dienstleistern und - zumindest nach unserer Erfahrung - wollen dir viele Wege verkaufen, wie man die Anzahl der Leute verringert, die auf Unterstützung wartet. Aber sie waren nicht sonderlich gut daran, dir Wege aufzuzeigen, wie man die Probleme der Kunden auch wirklich löst. Ich denke, wir haben schon alle diese Erfahrung gemacht nach dem Motto 'Ich hab's kapiert. Sie versuchen, mich zum Auflegen zu bewegen.' Wir haben allerdings kein so großes Interesse daran, einen solch bescheidenen Kundenservice mit diesen Ausmaßen anzubieten."

Valves neuer Ansatz: Man bildet das Support-Team selbst aus - auch innerhalb der Dienstleister, um die Unterstützung zu verbessern und gleichzeitig die Wartezeit zu verringern. Doch wie Johnson einräumt: "Die Schulung der externen Dienstleister benötigt mehr Zeit, als wir erwartet haben. Das nervt uns, aber so sieht es nun mal aus. Wir glauben, dass wir die Wartezeit gegen Weihnachten auf ein akzeptables Maß verringern können. Das ist das Ziel."




Quelle: Kotaku

Kommentare

Drano schrieb am
AtzenMiro hat geschrieben:Und warum hast du nicht einfach wie vom Support verlangt ein einfachen Screenshot gemacht? Nein, dann lieber querr stellen und sich wundern, warum einem nicht geholfen wird. Gratulation!
Wer sagt denn, ich hatte kein Screenshot gemacht?
Und inwiefern soll ich mich quer gestellt haben? Ich habe doch lediglich nach dem Sinn hinter diesem Screenshot gefragt.
"Ich wurde von der Steam Community verbannt" ist doch eigentlich ziemlich klar. Wieso sollte ein Screenshot da weiterhelfen? Das ist als ob ich sagen würde: "Der Bildschirm zeigt nichts an und bleibt schwarz"; wieso soll da jemand ein Screenshot davon wollen?
AtzenMiro hat geschrieben:Ernsthaft, manchen Menschen ist einfach nicht mehr zu helfen. Die sind wahrscheinlich wirklich mit weniger besser aufgehoben.
Du unterstellst mir Sachen, und beleidigst mich obendrein?
Da muss ich dir aber zustimmen, manchen Menschen ist echt nicht mehr zu helfen.
Obscura_Nox schrieb am
Ich bitte dich, du verletzt absichtlich mit vollem Wissen gegen die Nutzbestimmungen von Steam und kritisierst dann noch Steam, dass die dich dafür bestrafen?
Bitte was? Wie kommst du auf den Quatsch?
Sie bieten nur Möglichkeiten für die Publisher an, ob der Publisher es möchte oder duldet, dass du aus dem Ausland gekaufte Keys bei Steam aktivierst, obliegt dem Publisher alleine, NICHT Steam.
Wie gesagt, dämliches Scheinargument. Sie haben es eingeführt, sie bieten es an, sie tragen mindestens eine Mitschuld an dem ganzen. Fertig.
So gibt es massig Spiele, die sich mit ausländischen Keys aktivieren lassen, die meisten andere gesperrten Spiele zumindest über ein VPN.

VPN zähle ich nicht als legitime Aktivierungsmöglichkeit. Und die Liste mit den Spielen die sich nicht aktivieren lassen, wird immer länger. Aber ist ja egal, sind ja nur eine Hand voll Spiele...Oh, jetzt sinds zwei Hände voll...Oh, auf einmal sinds doch ne ganze Menge...Ja, wieso hat mir denn niemand was davon gesagt?
Der Rant gegen Steam ist nicht bescheuert, und alles andere als unbegründet.
Achja, und wollt ihr noch nen Grund haben weswegen Steam Kundenunfreundlich ist? Man kann Updates nicht verhindern. Früher konnte man automatische Updates ausschalten, geht inzwischen nicht mehr. Ganz toll für Leute die gerne Modden, und dafür eine bestimmte Version des Spiels brauchen.
AtzenMiro schrieb am
@Obscura_Nox:
Ich bitte dich, du verletzt absichtlich mit vollem Wissen gegen die Nutzbestimmungen von Steam und kritisierst dann noch Steam, dass die dich dafür bestrafen? Und ist ja schön und gut, dass dir die Zensur in Spielen auf den Kecks gehen, dann ist aber Steam die falsche Addresse dafür. Sie bieten nur Möglichkeiten für die Publisher an, ob der Publisher es möchte oder duldet, dass du aus dem Ausland gekaufte Keys bei Steam aktivierst, obliegt dem Publisher alleine, NICHT Steam. So gibt es massig Spiele, die sich mit ausländischen Keys aktivieren lassen, die meisten andere gesperrten Spiele zumindest über ein VPN.
Ja, ich bin mit dir, ich finde die Form von Zensur auch scheiße, zumal in vielen Spielen sie unnötigt ist, nur aus Angst bei der hiesigen Prüfstelle abgewimmelt zu werden. Aber dein Rant gegen Steam ist einfach nur bescheuert.
Obscura_Nox schrieb am
Ob Ubisoft, Steam oder Origin, es ist alles der gleiche Dreck. Da HumbleBundle jetzt wohl auch noch darauf besteht deutschen Nutzern auch ja geschnittenen Scheißdreck zu servieren, bleibt mir nur noch GOG als letzte Hoffnung.
Ego sum Noctis schrieb am
Wenn ich dich lese, lese ich mich selbst... Man muss nur Steam gegen Ubisoft austauschen. Ich bin mit dir. :-)
schrieb am

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